"La experiencia es un tremendo diferenciador", dice Juan Santana, Named Account Manager Enterprise de Avaya, quien destaca el trabajo y desarrollo conjunto con los clientes a través de APIs.
Uno de los cambios más sustanciales que impuso la pandemia a las empresas es probablemente la relación con los clientes, que debió trasladarse totalmente a sistemas digitales. La empresa de telecomunicaciones Avaya, especializada en contact center, vio de cerca los retos que vivieron las compañías al atender todo de forma totalmente remota. Esto aceleró la necesidad de las empresas de enfocarse en la experiencia de los clientes, dice Juan Santana, Named Account Manager Enterprise de Avaya.
"Una de las cosas que se vio muy reforzada durante la pandemia fue implementar una estrategia de customer exprience, dado que todo lo que era presencial pasó a ser remoto", dice. Muchas empresas tuvieron problemas para cumplir con despachos y compromisos hacia los clientes, además de entregarles una buena atención.
"Es clave identificar cada punto de contacto del viaje del cliente. Si tú no estás dando un buen nivel de servicio en todo tu customer journey, lo más probable es que tengas un abandono de clientes", agrega Santana.
- ¿Cómo se logra una experiencia consistente para el cliente?
- Hay apps donde es increíble comprar, te llaman para preguntar cómo quieres el producto, representa tus valores. Hablamos de que estamos trabajando la economía de la experiencia, donde tiene una importancia muy fuerte la sensación más que la funcionalidad del producto.
Esto no es de ahora, se venía trabajando desde hace un par de años pero muy ligado a los equipos comerciales, y muchas veces se tendía a confundir con atención a cliente, pero esto es mucho más transversal. Si tu área de operaciones no está enfocada a una experiencia de cliente y no tiene las mismas mediciones que los demás, la verdad tu propuesta de valor no es consistente. Esto te ayuda a romper silos, donde te dicen 'no, este es problema de tal gerencia'. Adicionalmente esto es corporativo, tiene que bajar desde un nivel corporativo y tiene que ser transversal.
- A veces uno como cliente siente que a la empresa no le importa mucho.
- Detrás de todo esto está el cliente que lo quiere todo. O sea, como clientes queremos que nos atiendan de forma personalizada, pero no estamos dispuestos a compartir datos en un formulario. Quieres contactarte por redes sociales, o también por el canal tradicional de contact center. Esto asociado a la economía de la experiencia, está muy definido por el tema de las sensaciones, más que la definición o usabilidad del producto.
La experiencia es un tremendo diferenciador. Te da paso a crear lo que nosotros llamamos un océano azul, donde realmente te puedes diferenciar, donde no hay una pelea por precio, donde la relación no es transaccional con el cliente. Te esmeras por conocer a tu cliente. Ahí la tecnología tiene bastante que aportar, hay herramientas de analítica que te permiten conocer eso.
Avaya ofrece soluciones en la nube para comunicación unificada y Contact Center, pero Santana destaca el trabajo de plataforma de comunicaciones, que mediante el desarrollo de interfaces de programación de aplicaciones (APIs) permiten hacer desarrollos en conjunto con los clientes.
"Al crear y desarrollar plataformas, con las empresas empiezas a co-crear y a desarrollar nuevos modelos de negocio. Hay una frase que no es mía pero me gusta: 'las APIs no son códigos informáticos, son códigos de negocio'", dice.
- ¿Las empresas están dispuestas a trabajar en este modelo de colaboración?
- Existió la disposción por parte de las empresas porque en el fondo había que reinvertarse, todo cambió, cambió la forma de hacer negocios. Creo que cada empresa de alguna forma en algún momento se sentó y dijo 'bueno, llegó esto y tenemos que desarrollar nuevos modelos de negocio'. La pandemia ha dado espacio a enfocarse en la experiencia del cliente, desarrollar nuevos modelos de negocio y a co-crear y desarrollar con nuestros clientes.
Más aún, en este ecosistema de economía de la APIs trabajas con muchas metodologías de Startup, y ahí hay otro ámbito en que aquí en Chile están pasando cosas muy positivas. Hemos tenido las semanas pasadas rondas de inversión de startups muy exitosas y ves cómo pequeñas startups con este tipo de metodología están innovando, están desarrollando estos modelos de negocios, y estamos viendo que las empresas más corporativas están empezando a incorporar estas metodologías.
Hay algo super interesante que arroja la transformación digital: si bien es cierto que hay una parte importante que es digitalización, también es un tema cultural, los ingresos que obtengan las compañías a futuro van a venir dados por nuevos modelos de negocio y ahí lo que nosotros denominamos economía de la API tiene un rol fundamental.
Las3Claves para una experiencia consistente para los clientes:
