La llegada del COVID-19 impulsó a muchos negocios a dar el salto hacia el comercio electrónico, pero también agudizó problemas que se arrastran desde hace años.
Las cuarentenas y medidas sanitarias, como cierres de locales, obligaron a los comerciantes a buscar distintas alternativas para seguir manteniendo a flote sus negocios. Bajo este escenario, el comercio electrónico surgió como la respuesta lógica ante esta problemática y permitió a las pymes focalizar completamente su trabajo a través de los canales digitales.
“El 2020 fue una montaña rusa para los que trabajamos en el e-commerce. La pandemia obligó a las industrias a digitalizarse. Negocios que nunca habían hecho delivery y cuyos productos eran la experiencia de ir al lugar físico, tuvieron que buscar cómo entregar esa experiencia a través de la compra online”, dice Tomás Pollak, desarrollador de la plataforma de e-commerce Bootic.
Fue durante el inicio de la pandemia cuando se evidenció más rápidamente cómo el escenario empezaría a cambiar. Durante el mes de marzo, hubo un incremento del comercio electrónico en relación con las ventas totales de un 6% a 13%. En el mismo mes del año anterior la cifra alcanzó solo un 4%, según información entregada por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).
“Hubo un período en el que cierto tipo de consumo solo se pudo realizar a través de internet y se tuvo que acudir de forma masiva al comercio electrónico, unos para seguir consumiendo y otros para seguir vendiendo”, dice George Lever, Gerente de Estudios de la CCS, a Las3Claves.
Según la CCS, el 75% de las empresas dedicadas a la entrega de servicios y productos declaró haber concentrado sus ventas en el e-commerce. Esta focalización del uso de canales digitales como mecanismo principal para la oferta trajo consigo importantes trabas.
“Los operadores logísticos no están preparados y en Chile estamos al debe. El mejor ejemplo es lo que pasó con Falabella (que alcanzó una cifra récord de reclamos), que además estuvo acompañado con pésimo servicio de postventa”, opina Pollak.
Ese incremento se transformó en quejas: desde marzo hasta julio, el Sernac recibió cerca de 72 mil reclamos relacionados con demora en la entrega de los productos comprados en línea. La entidad presentó demandas colectivas en contra de Falabella y Ripley, por innumerables problemas en las compras online.
Según un estudio de la agencia digital Jelly, el 31% de los consultados/afectados dice que la marca se demoró 24 hrs o más en responder y un 25% nunca respondió el reclamo. Además, el 47% reclamó por mail, el 34% lo hizo vía Facebook y un 30% usó Instagram.
Ante estas dificultades, el primer paso para pensar en un futuro en el que el comercio electrónico esté consolidado tiene que ver con garantizar un servicio eficiente en cuanto a la logística, pero integrando herramientas digitales que faciliten su manejo.
Para esto, Lever propone “aprovechar el auge tecnológico para agregar inteligencia a la gestión y ser capaz de anticipar, interpretar y servir ante las necesidades de los clientes. Hoy existen herramientas que bien utilizadas permiten estar cerca del cliente, la tecnología abre esas posibilidades”.
Por su parte Tomás Pollak valora la importancia de la gestión de plataformas, apuntando a que esta es la base para ofrecer un buen servicio: “La gestión de plataforma, tiene que ser capaz de resolver los problemas de sincronización y personalización de stock”.
Además de la pandemia, el cierre de múltiples tiendas en todo el mundo en los últimos años ha provocado que algunas voces hablen de una posible muerte del retail físico. Si bien esto parece algo improbable en el corto plazo, los cierres de los locales durante la cuarentena mostraron que el comercio pudo continuar sin las tiendas físicas, aunque no esté todo lo pulido que se querría.
“En el caso de Chile ese es un escenario lejano. Los espacios físicos en general han ido perdiendo relevancia frente al e-commerce pero siguen siendo el canal de venta más importante por lejos”, dice Lever. “Chile es distinto a Estados Unidos. Allá cuando llegó el comercio electrónico, el país estaba bastante diversificado y sobreinvertido en centros comerciales. De ahí se origina este cierre de una gran cantidad de tiendas físicas que han ocurrido en los últimos años”, añade. Hace algunos días, el desarrollador de videojuegos Epic anunció la compra de un mall venido a menos para instalar allí sus oficinas.
“Yo sería el primero en votar en contra de los malls porque le han hecho muy mal a la sociedad chilena”, opina Pollak, aunque reconoce que es difícil que estos desaparezcan en Chile. “Creo que va a disminuir la afluencia a los malls y quizás ahí van a ganar el e-commerce, pero no creo que vayan a morir”, indica.
